Crisiscommunicatie: een goede voorbereiding telt!

Wanneer zich heel onverwacht problemen voordoen ligt het niet altijd voor de hand dat je meteen raad weet.

In een kort tijdsbestek leert u hier meer:
1. Toelichting Kaat Caluwaerts
2. Dossier van Klasse
3. GO! site met diverse scenario's www.g-o.be/crisismanagement

In een crisissituatie is het daarom handig toch enkele gouden tips indachtig te zijn.

Veel gestelde vragen
Hoe breng ik slecht nieuws over? 

• Een goede voorbereiding is goud waard: Denk goed na over wat je wilt zeggen. Laat het plaatsvinden in een serene sfeer indien u bijvoorbeeld de ouders slecht nieuws moet melden.
• Niet uitstellen: Wacht niet onnodig met het vertellen van slecht nieuws.
• De juiste persoon: Slecht nieuws moet door de juiste persoon gebracht worden. Het beste is dat de schooldirecteur het slechte nieuws meldt.
• Draai niet rond de pot, wees direct: Bij het overbrengen van slecht nieuws is het belangrijk om meteen met de deur in huis te vallen en de nare feiten direct op tafel te leggen. Breng het slechte nieuws op een formele en wat zakelijke manier.
• Toon medeleven maar laat je niet verleiden tot medelijden: De kunst bestaat erin om u in te leven in de situatie en de gevoelens van de ander, maar toch zakelijk te blijven.
• Bespreek vervolgacties en oplossingen 

Wat zijn de vuistregels van crisiscommunicatie?
In een crisissituatie is er geen tijd meer voor een grondige voorbereiding. Alles moet snel gaan en daarom een paar tips.  

• Geef de eerste informatie zo spoedig mogelijk.
• Begrijp de rol van journalisten en bereid u voor op hun vragen.
• Kondig een perscontact aan (vb: binnen 2u zal er een persconferentie plaatsvinden). Zo gaan journalisten niet zelf op zoek naar nieuws die er niet is. Op die manier vermijd je ook geruchten.
• Zorg dat een persbericht snel gereed is zodat u die kan uitdelen aan journalisten.
• Zorg dat u alles zelf in de hand hebt. Verlies de controle niet.
• Zorg dat u bereikbaar bent en blijft.
• Indien er een slachtoffer zou zijn, verwittig dan eerst ouders/familieleden nog voor het in de pers komt.
• Laat het slechte nieuws altijd persoonlijk brengen. Aarzel niet met het inroepen van externe bijstand.
• Zorg voor opvang van ongeruste familieleden; telefonische opvang of opvang ter plaatse.
• Scherm familieleden af van de pers. Zorg bijvoorbeeld voor een ruimte voor de familieleden die niet toegankelijk is voor de pers.
• Respecteer de wet op privacy! Vertel bijvoorbeeld nooit dat een kind een gebroken arm heeft, maar dat hij lichtgewond is. Het kind en zijn omgeving komen altijd op de eerste plaats.
• Laat zien dat uw organisatie de verantwoordelijkheden in relatie tot slachtoffers en gewonden uiterst serieus neemt. (Blijf bijvoorbeeld beschikbaar voor familieleden, ook nadat de crisis voorbij is.)
•  “Geen commentaar” is uit den boze! Journalisten gaan hun informatie elders zoeken.

Hoe voer ik het woord tijdens een crisis?

Een professionele mediabenadering kan helpen de commotie te verminderen of de crisis te bezweren.

• TimingDe eerste 24u zijn cruciaal om de crisis de baas te worden. Zoek intern uit wat er precies aan de hand is en maak korte metten met ongeloof, onverschilligheid of ontkenning. Kom bovendien snel met een reactie! Tijd rekken vergroot het wantrouwen en verergert de speculaties.
• BoodschapWees in de reactie eerlijk en volledig, hoe pijnlijk de feiten ook zijn. Houd geen nieuws achter, maar breng het hele verhaal in één keer. Benoem de eigen emotie in plaats van een kille toon te